Partage d’expérience d’une House Manager exerçant au sein de la Maison Eliya

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Interview d’une House Manager (Intendante générale), Marine, qui dévoile son parcours et son quotidien au sein d’un Hôtel Particulier sur Paris

Vous avez intégré les équipes de la Maison Eliya à l’été 2017 en tant qu’Intendante générale et intervenez depuis au sein d’un hôtel particulier Parisien, quel est votre parcours professionnel ? 

A l’origine, je n’étais pas destinée à évoluer dans l’hôtellerie, ayant débuté des études dans le tourisme. C’est finalement grâce à mes études supérieures et certaines rencontres que j’ai pu m’orienter vers l’hôtellerie de luxe.

Ne connaissant pas ce monde, j’ai décidé de le découvrir depuis la base avec l’ambition de gravir les échelons un à un. J’ai donc postulé en qualité de femme de chambre pour découvrir le milieu et acquérir les bases qui me semblaient nécessaires.
J’ai ainsi commencé ma carrière professionnelle comme femme de chambre au sein de l’hôtel Mandarin Oriental à Paris, à son ouverture. Rapidement mes responsables ont cru en moi et m’ont permis d’évoluer vers un poste de Gouvernante d’étage, où je suis restée presque 3 ans.

Suite du Mandarin Oriental

J’ai ensuite intégré l’hôtel Le Meurice à Paris, en tant que Gouvernante d’étage confirmée. J’ai notamment eu en charge les suites présidentielles et royales – au sein desquelles séjournaient des artistes ou des délégations étrangères – et cela grâce à la confiance de mes supérieures, dont la Gouvernante Générale, Joyce de Witt.

Après avoir passé presque 3 ans au Meurice, j’ai rejoint les équipes de l’hôtel la Réserve Paris, en tant que Première gouvernante. Mes fonctions étaient encore différentes et mon poste comportait davantage de responsabilités.  

En résumé, mon objectif était de profiter de ces premières années actives pour maîtriser mon poste, m’enrichir des connaissances des professionnels qui m’entouraient, découvrir ce qui me plaisait et vers où j’avais envie d’aller. N’ayant pas fait d’école hôtelière, c’était une excellente façon d’apprendre, et, avec le recul, ce fut une très bonne formation. J’apprends d’ailleurs encore tous les jours et c’est bien ce qui me passionne.

Comment avez-vous débuté dans les services privés ?

Après ces expériences, je voulais voir autre chose. Je souhaitais vraiment rester dans le secteur du luxe et du service, ça me tenait à cœur et cela me correspond parfaitement. Le souci du détail, l’exigence, apporter un service de haut niveau…

J’ai tout d’abord eu l’opportunité d’être formateur au sein de l’école EPM Paris grâce à la confiance de son fondateur, Laurent Pascal. J’ai ainsi eu pour rôle la formation de futurs professionnels intervenant à domicile sur l’entretien de la maison, l’organisation du travail, les produits etc. Bien que venant de l’hôtellerie, mes connaissances et compétences étaient en fait très adaptées au secteur des services privés. C’est ainsi que j’ai démarré dans les services aux particuliers. Et de fil en aiguille, j’ai fini par intégrer Eliya et avoir l’opportunité d’avoir un poste de House Manager (Intendant général ndlr) au sein d’un Hôtel particulier à Paris, poste que j’occupe aujourd’hui.

Comment pourriez-vous décrire votre poste actuel et vos responsabilités ? Car on ne s’imagine pas le poste que vous occupez…

La Résidence au sein de laquelle je travaille est comme un mini hôtel de luxe que je dois gérer de A à Z. Mes tâches incluent celles faites par une Gouvernante dans l’hôtellerie et c’est une bonne partie de mon quotidien, d’où l’intérêt d’avoir débuté au bas de l’échelle dans les Palaces.

J’ai en charge de veiller au parfait entretien de ce magnifique hôtel particulier aussi bien en termes de propreté, grâce à l’aide des femmes de chambre, que de maintenance technique avec l’aide du technicien. La partie technique est aussi importante que la partie Housekeeping. On se doit d’être capable de gérer les deux facettes. Si la climatisation, la télé ou le Wi-Fi ne fonctionnent pas, même avec les espaces les plus propres et beaux qu’ils soient cela ne suffira pas à satisfaire les clients. Je coordonne donc toute la partie maintenance avec le technicien et les entreprises externes. Cela fait deux ans que j’occupe mon poste et que la résidence a été rénovée, mais les travaux ne sont jamais réellement terminés. Il y a toujours des ajustements et améliorations à apporter. Cette partie est donc importante dans mon quotidien.

Je dois également gérer toute la partie administrative et répondre aux demandes des propriétaires. Cela peut être de réserver des restaurants, d’organiser des activités aux enfants lorsqu’ils sont là, ou de trouver le dernier article d’une grande marque de mode à tout moment.

Quand les propriétaires sont présents, vos fonctions sont donc davantage axées « Services hôteliers » comme vous le faisiez dans un Palace ?

Oui, tout à fait. Lorsque la famille n’est pas là, l’équipe est composée d’environ 5 personnes. Et lorsque tout le monde est présent, les équipes grossissent à plus de 30 personnes. Et toutes ces bouches, il faut les nourrir ! L’arrivée de la famille nécessite donc une assez grosse préparation en amont. Je travaille aussi bien avec le chef de cuisine et l’ensemble des prestataires et fournisseurs pour la restauration qu’avec le personnel housekeeping afin de pouvoir préparer au mieux les espaces prives avant leur arrivée. Lors de ma prise de poste, il était également important de créer rapidement un carnet d’adresses et de trouver les meilleurs professionnels dans n’importe quel domaine. On a testé ce qui fonctionnait ou non. C’est comme l’ouverture d’un hôtel.  On recherche, on teste, on améliore et on peaufine encore et encore. L’objectif était qu’ils se sentent bien tout de suite et que l’on puisse répondre à tous leurs besoins.

Ensuite, on crée les procédures, et on forme les collaborateurs afin de rendre chacun d’eux autonomes, de manière à ce qu’ils n’aient pas besoin de faire appel à moi directement pour les taches du quotidien.

Avoir des collègues indépendants me permet de me consacrer ensuite aux autres tâches qui me sont destinées directement (achats, réservation restaurants, organisation de sorties, etc), à la vérification du travail des équipes et faire en sorte que tout se déroule bien.

Quelles sont les difficultés les plus importantes que vous avez rencontrées lors de votre prise de fonction ? Vous avez d’ailleurs dû découvrir de nombreuses nouveautés ?

Oui, quasiment tout ! Il faut être polyvalent mais c’est ce qui rend également le poste passionnant, on apprend tous les jours.

L’une des plus grosses difficultés a été d’arriver dans un environnement en fin de travaux au sein duquel il y avait beaucoup d’entreprises différentes. Il fallait comprendre les responsabilités des uns et des autres, leurs champs d’intervention, et découvrir le rôle de chacun des interlocuteurs alors que je n’avais jamais mis les pieds sur un chantier. Car, pour la suite, si l’on a le moindre souci avec la climatisation ou la menuiserie par exemple, il faut savoir à qui s’adresser. J’ai dû apprendre à connaître toute cette partie. Je n’ai pas hésité à aller vers eux et à être curieuse. J’ai fini par les connaître et apprendre bien plus dans la construction que je n’aurai jamais cru.

Et ensuite mon rôle était, et est toujours, de tirer tout le monde vers le haut pour qu’au final mes clients soient parfaitement satisfaits. Avoir une image globale de la maison n’a pas été simple, mais c’est bien sûr indispensable pour bien la gérer.

Pourriez-vous nous dévoiler une journée type ?

Je dirais que j’ai deux journées types suivant que la famille soit présente ou non…

decoration florale

Quand la famille est absente, mes missions quotidiennes sont multiples. Je dois organiser le travail des équipes, conjointement avec eux, qu’il s’agisse de la femme de chambre ou du technicien. Je dois également assurer le suivi avec tous les prestataires extérieurs. Je passe également une partie de ma semaine à faire des achats ou du shopping pour la famille ou la maison. Et enfin je passe une partie de mes journées derrière mon bureau pour gérer l’administratif, qu’il s’agisse des contrats ou factures, du suivi des courriers, de la petite comptabilité…

Et comme je l’évoquais, la deuxième journée type est quand la famille est présente.

Là ça va à 100 à l’heure, non-stop. Ma première mission dans ce contexte est de m’assurer que tout le monde va bien et faire en sorte qu’ils aient tout ce dont ils ont besoin pour faire un travail parfait. C’est important d’aller vers eux et de recueillir leurs besoins, aussi bien en amont de l’arrivée que pendant. Cela nous permet d’être mieux organisés et d’anticiper les choses autant que possible.

Je dois également gérer les sorties des uns et des autres, les activités des enfants, une sortie dans un Musée ou à Disney par exemple. Je les assiste sur les réservations de restaurants, je recherche les dernières activités ou sorties possibles afin de les leur recommander. Et je me charge de tous les achats y compris le shopping. J’essaye de vérifier tous les jours la comptabilité afin d’avoir quasiment en permanence un œil dessus. Heureusement, j’ai l’aide de ma supérieure et ne suis pas complètement seule quand toute la famille est là !

J’ai donc quasiment deux métiers différents selon que les clients soient là ou pas. Mais pour chacune de ces facettes, le plus important est d’être sur le pont pour que mes clients « soient aux petits oignons », qu’ils ne  manquent de rien, et leur proposer un service dans la continuité de ceux qu’ils ont l’habitude d’avoir, toujours parfaitement adapté à leurs besoins et leurs attentes, que je les connaisse ou pas. On ne peut pas être parfait d’un coup. Mais on apprend au fur et à mesure avec l’objectif d’atteindre la perfection !

Comment faites-vous la vérification de la résidence ? Est-ce que vous avez le temps de tout vérifier chaque jour ?

Je fais en général une vérification de toute la résidence d’une manière globale en début de semaine. Cela me permet de m’assurer qu’il n’y a pas de gros problèmes techniques et de sécurité comme un dégât des eaux par exemple, et que tout est en ordre.

Ensuite je fais une vérification plus poussée de certaines pièces chaque jour. Par exemple, le mardi je contrôle du sol au plafond l’espace nuit des propriétaires, que ce soit sur l’aspect propreté ou la maintenance technique. Et cela en collaboration avec ma collaboratrice au poste de femme de chambre, qui s’investit également énormément sur cette partie vérification et entretien. Elle est quasiment mon assistante housekeeping et cela lui permet d’évoluer progressivement.

Quelles sont les choses dont vous êtes la plus fière ? Imaginiez-vous avoir la chance de gérer un hôtel particulier lorsque vous avez commencé en tant que femme de chambre dans les Palaces ?

Je suis très contente d’occuper aujourd’hui ces fonctions dans un si bel écrin. Et surtout d’avoir la confiance de mes responsables et des clients. De cela j’en suis fière.

Et non, je n’imaginais pas occuper ce poste quand j’ai débuté dans l’hôtellerie. Je voulais évoluer et faire carrière c’est évident, mais le poste de Gouvernante était déjà énorme quand j’avais 20 ans. Et puis tout s’est fait progressivement. Ça ne s’est pas fait tout seul non plus. Ce que je suis allée chercher et les personnes qui ont eu crue en moi, c’est ce qui m’a permis d’en arriver là. Je ne regrette pas de m’être battue, investie et d’avoir persévéré.

Merci Marine !

Propos recueillis par Elise Marquis le 04/04/2019

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